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解決物業糾紛4大良策全面改善物業服務

2011-09-08 來源：0352房網編輯：狄海霞閱讀()次

　　物業服務類案件的當事人并不情愿通過訴訟方式來解決糾紛，加之物業公司服務不到位所致，往往需要在物業公司與小區業主之間搭建起一個溝通協調的平臺，讓物業公司改善服務質量，同時讓小區業主自覺履行交費義務。關于物業類案件，我們有沒有什么良策呢?

　　(一)制度建構層面——引入市場競爭機制

　　建立物業服務行業的市場準入制度，對符合行業服務標準和條件的物業公司準予進入并登記在冊，解決物業服務行業服務水平參差不齊的現象;在行業中引入優勝劣汰機制，暢通退出(淘汰)渠道，讓業主自行選擇物業服務公司;進一步完善業主委員會制度，引導業主自行成立業主委員會，充分代表業主利益與物業公司溝通協調，同時對物業公司的服務質量起到督促作用。

　　(二)執法監管層面——規范物業服務行為

　　1、行政職能部門的監管約束

　　政府相關部門要充分發揮監管職能，加強對物業服務行為的規范化管理。可結合地區實際研究出臺物業服務的行業標準;草擬提供具有普遍指導性的規范化《物業服務合同》樣式，并在合同樣式中對物業服務職責、服務內容、收費標準及金額、服務費交納、違約責任及滯納金、服務期限等內容予以明示;適時公開物業公司的服務質量信息，依法查處物業服務中的違規違法行為，以切實有效的監管舉措促進物業服務行業的健康發展。

　　2、物業服務公司的自身約束

　　物業服務公司要著眼長遠，以質量求發展，積極轉變服務理念，自覺增強服務的意識，努力提高服務水平，不斷改善服務質量，為小區的業主提供優質、高效的物業服務;要倡導和諧，加強對服務人員的管理，減少管理服務瑕疵，加強與業主溝通，避免服務過程中不必要的摩擦，有效防范糾紛的發生，實現業主與企業的共贏。

　　(三)司法實踐層面——先調解，重總結、提建議

　　1、加大基層調解、行業調解和司法調解力度

　　社區居委會、行業組織以及人民法院則扮演了這一“居中調停者”的角色。社區居委會對于社區內發生的群體性糾紛應站在維護社區穩定和諧的高度進行先行調解，調解成功的需記錄在卷并交由糾紛當事人簽字認可，為此類糾紛的和平處置做好第一層鋪墊;物業服務行業組織(如物業管理委員會)應配合政府相關部門做好物業服務質量情況的調查，對物業公司違規違法行為進行監督和糾正;人民法院在受理案件前，要告知訴訟風險和訴訟成本，做好訴前調解工作;在審理案件時，要充分了解糾紛的訴前調解情況，對未經基層組織和行業組織調解的糾紛，可委托或邀請二者參與調解，對調解組織出具的合法有效的調解協議應予以確認;在審理過程中和裁判宣布后，法官應做好法律法規的釋明工作。

　　2、做好類型化糾紛的經驗總結

　　在物業服務類糾紛中，兩類情況十分突出：一是物業公司未與小區業主簽訂物業服務合同，但又進住小區進行了物業服務的行為，在司法實踐中如何進行認定?根據《最高人民法院關于適用<中華人民共和國合同法>若干問題的解釋(二)》第二條“當事人未以書面形式或者口頭形式訂立合同，但從雙方從事的民事行為能夠推定雙方有訂立合同意愿的，……”，人民法院可以認定雙方形成了事實上的物業服務合同關系。此外，業主拒交物業服務費的情況也比較普遍，主要抗辯理由就是物業公司的服務未達到服務標準。在現行的法律框架下，法律法規沒有明確的物業服務標準，物業服務達標的認定已成為人民法院審理此類案件的一大難題。筆者認為，若物業服務合同中對服務標準有明確約定的，服務是否達標，可根據物業公司是否違約來判斷;若對服務標準無約定的，對于確有證據證明物業公司提供物業服務存在瑕疵的，可按照物業公司過錯大小，相應減免業主的交費義務。

　　3、運用司法手段預防糾紛的發生

　　對確因物業公司的違規行為引發的糾紛，人民法院應最大限度地合理運用司法手段，既可向物業公司及行業組織、主管部門發出司法建議，也可在案件審結后組織與相關企業的座談會，建議其盡快與小區業主委員會簽訂《物業服務合同》，明確物業服務職責、收費標準、交納時間和方式、違約責任及滯納金等核心內容，并在今后的物業服務過程中，認真研究服務舉措，加大服務人員的培訓力度，進一步規范服務標準，努力提高服務水平，從源頭上遏制矛盾的產生。

　　(四)知法守法層面——提高知法守約素質

　　加大對與物業服務密切相關法律法規的宣傳力度，向社區居民普及物業服務法律知識，使廣大業主在享受物業服務的同時，依法履行交納物業費的義務，提高業主的知法守約素質。同時，提高業主的主動維權意識，變以拒交物管費這一被動的維權方式為自主選擇“信譽好、服務優、管理佳”的物業服務企業。

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責任編輯：(0352房網)

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