關于加強和改進住房公積金服務工作的通知
2011-08-22 來源：中國城鄉建設部 編輯：宋羽欣
建金[2011]9號
各省、自治區住房和城鄉建設廳、財政廳，中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部，各省會(首府)城市中心支行、副省級城市中心支行，銀監會各監管局，直轄市、新疆生產建設兵團住房公積金管理委員會：
近年來，各地按照《住房公積金管理條例》規定，規范業務管理，加強風險防范，加大監督力度，住房公積金各項業務快速發展，對提高個人住房支付能力、改善職工居住條件發揮了重要作用。但仍有部分地區服務工作滯后，服務水平較低，存在業務管理不規范、審批環節多、辦理時限長等問題，損害繳存職工合法權益，影響住房公積金制度健康持續發展。為加強和改進住房公積金服務工作，維護繳存職工合法權益，充分發揮住房公積金制度作用，現就有關問題通知如下。
一、優化業務流程，健全服務制度
(一)優化業務流程。各地住房公積金管理中心(以下簡稱管理中心)要以為繳存職工提供高效便捷服務為出發點，在加強風險防范的基礎上，優化繳存、提取、貸款、查詢等業務流程，全面推進業務管理信息化建設，減少審批環節，縮短辦理時限，提高服務效率。
(二)健全服務制度。全面推行服務承諾、首問負責、一次告知、限時辦結等服務制度。管理中心要通過報紙、電視、廣播、網絡等多種形式，公布住房公積金業務流程、服務標準、辦理時限和服務承諾等內容，方便繳存職工辦理業務，接受社會和群眾監督。
(三)實施“一站式”業務辦理。各地管理中心要加強與受托銀行、房地產管理等機構協商，聯合建立綜合性住房公積金業務服務網點，實施“一站式”業務辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務。
(四)開展預約和上門服務。對住房公積金業務集中、辦理批次多的服務項目，或到服務網點辦理業務確有困難的繳存職工，管理中心要積極創造條件，開展預約和上門服務。
二、完善服務設施，改善服務環境
(五)合理設置服務網點。管理中心要根據當地住房公積金業務發展需要，按照節儉、實用和便捷的原則，合理設置住房公積金業務服務網點，方便繳存職工就近辦理業務。
(六)完善業務服務設施。業務服務網點應科學設置業務辦理柜臺，配備必要的監控和消防設施。對業務量大的服務網點，要設置自助查詢終端和自動叫號系統，合理分流業務，縮短繳存職工等待時間。
(七)營造良好服務環境。業務服務網點要配備休息座椅、飲水機、書寫臺和意見箱等服務設施，張貼和放置住房公積金政策規定、業務流程、服務熱線等宣傳和服務資料，營造整潔美觀、秩序良好的服務環境。
三、加快信息化建設，創新服務方式
(八)加快信息化建設。管理中心要抓緊建立住房公積金業務服務網站，開展網上政策咨詢、個人查詢和投訴舉報等業務。有條件的地區要積極探索網上繳存、貸款申請、貸款償還等業務。
(九)開通住房公積金服務熱線。各地要加強與信息產業部門協調，抓緊開通住房公積金服務熱線，管理中心要設立專門機構，指定專人負責服務熱線的接聽、處理和答復工作。推行通過手機短信提示繳存和還貸業務。
(十)建立信息共享機制。各地要積極與房地產管理、人民銀行、工商、公安等部門協商，盡快和房地產交易系統、人民銀行征信系統、工商登記系統、個人身份核查系統聯網，提高業務辦理效率。
四、強化人員素質，提升服務質量
(十一)合理配置服務人員。管理中心要將工作重心和收入待遇向一線服務網點傾斜，將業務能力強、作風素質好的人員安排到服務網點工作，保證網點服務人員數量與業務量相匹配。
(十二)規范網點服務行為。管理中心要定期對網點服務人員進行培訓，增強服務意識，規范服務行為。網點服務人員應掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務熱情。
(十三)建立服務激勵機制。各地要加強對受托銀行服務質量的管理和考核，并將考核結果與委托手續費掛鉤。管理中心要將服務工作納入精神文明創建活動，定期開展文明服務窗口和文明服務個人考核，對先進單位和個人給予表彰。
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